服务热线: 027-87854257

    公司新闻

    • 漫谈互联网时代的物业管理“阵地战”
    • 来源:未知 发布时间:2017-05-15 16:30:07 

       互联网正以改变一切的力量,在全球范围掀起一场影响人类所有层面的深刻变革,引领人类正以崭新姿态,昂首逐步迈入互联网时代。

      互联网悄然改变现代人了生活、经营方式,更改变了思维方式。
      随着互联网思维与技术普及,社区最后一公里成为商家必争之地。掌管社区最后一公里的物业成了“香饽饽”。 用户最后一公里社区生活圈,给物业转型升级带来机遇,也成了争夺的“阵地”。
      面对如火如荼的争夺战,在跨界经营、边界越来越模糊甚至金融资本涌入物业,让人眼花缭乱应接不暇的互联网时代,引用网络流行语:“互联网时代,我总有一种感觉,不知道自己什么时候就被颠覆了。任何行业都一样,随时都有被颠覆的危险,而且,资源并不是无限的,所以,只有各行业的跨界联盟,充分凝聚借势,才是未来迎接竞争的一个主流趋势。”
      站在一个新时代的前沿,作为一名物业人,如何迎接互联网时代的物业管理到来。“站在风口上,猪也能上天”,时代把物业推到了“风口”,物业如何迎接风口的挑战,做到“好风凭借力,送我上青云”?进行转型升级?
      “你不跨界,便有人跨过来打劫!”物业如果被跨界或是被人跨过来打劫,如何生存?是否意味着物业管理“阵地”失守?为此,面对瞬息万变的互联网时代,物业要守住自己“阵地”,进而凭借“阵地”转型升级谋发展,首先要树立牢固的阵地意识。阵地,通常是指为进行战斗而占据的地盘。主张物业管理阵地意识,就好比物业必须坚守的地方,强化阵地意识,就是强化责任担当,对于巩固物业基础工作至关重要。
      首先要明确一点,笔者谈物业管理“阵地战”,并不是要物业固步自封,拒绝互联网,恰恰相反,面对纷繁复杂的互联网时代,笔者主张物业管理“阵地战”,就是要物业主动拥抱互联网,融入互联网,正如进攻是最好的防守,避免马云所描述的:“在中国企业界很多人对互联网都是看不见、看不起、看不懂、来不及”的事发生,必须打好主动仗,把握工作的主导权,积极运用互联网转型升级。
      守住物业管理的“阵地”,打好互联网时代的物业管理“阵地战”,需从以下几个层次展开。
      服务为王,把握物业服务本质的“主阵地”。物业“主阵地”在哪?《物业管理条例》第二条对物业管理定义“业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。为此,对物业和设备设施的管理以及对住户提供软性服务,是物业管理基础业务和从业者核心内容。物业和设备设施的运行状态、使用年限,增值服务、顾客满意度这些物业专业且基础性管理工作仍是评价一个物业企业和服务产品好坏的评价标准。
      不否认目前以及未来陆续会有不少网络公司,甚至金融资本进入物业社区来跨界竞争,但跨界进入者感兴趣的是物业地盘,利用社区地盘开展经营活动,对诸如设备运行、秩序维护、环境卫生并不关注。这些基础物业管理需求始终是存在的,而且是物业管理最核心部分,因此互联网时代物业转型升级,仍然需要聚焦物业核心工作,把握核心工作,就是掌握物业的根本,坚守物业服务的阵地。
      长城物业提出了“坚守核心、回归本质”的新战略;万科物业从2011年开始强制各项目从物业管理开支中拿出6%用于设施设备的维护,通过专业的管理来延长物业和设备设施自身使用寿命,作为物业毫不动摇的安身立命之本。
      另一方面,如今整个社会已经进入互联网时代,物业服务行业也应与时俱进,用互联网思维来改变传统的管理和服务模式。运用互联网技术对物业管理进行一系列互联网化的基础服务升级,提升服务品质,让物业成为一个用互联网进行转型升级的物业服务企业,已是十分必要的。如有的物业高档小区安装“二维码门禁卡”系统:业主只需下载一个业主专属APP,注册验证后在“访客通行证”功能里把自动生成的二维码发送到来访客人手机上,客人在小区门口展示这个二维码,扫一扫,系统进行匹配确认后就可以进小区,整个过程非常方便。而且二维码是即时生成发送,刷后就失效,哪怕是同一个人下次来访,还是要重新用新的二维码,以此防止保存二维码擅自进入小区,既确保安全,又避免了以前业主家有客人来访,被秩序维护员挡在小区门外询问、登记,容易产生口角,互联网技术提升了服务品质。
      互联网技术让设施设备管理变得简单高效,如长城物业为每个设施设备贴上专属的二维码,工程人员只需扫描二维码即可读取出该设备的身份信息,包括设备信息、保养内容、维修记录、维修计划等,并能将保养记录和维修记录进行更新,为设备设施建立详细的档案系统,及后续设备设施大数据分析提供更详实的数据基础。如果发现设备故障,扫描二维码,附近的工程维修人员就能及时到现场进行维修。万科物业运用远程EBA系统,对社区各公共区域、设备房及设施进行全面远程采集、控制、报警、输出设备巡查记录与应用,节约了人力成本。通过物联网、移动互联网等技术辅助其管理效率、成本控制、员工绩效、客户体验和互动反馈效果得到全面提升。
      移动互联网工具和模式的应用,在物业传统服务之中加入了科技元素,促推物业管理转型升级,让物业具备了更好的生存和发展机会。
      物业转型升级,并不是让物业放弃自己所擅长的专业去改行做互联网企业,而是让物业要具备开放和合作的互联网思维,夯实物业服务品质,通过规范严格管理,确保设备设施良好运行,运用互联网转变思维,优化通畅内部管理流程、快速响应客户服务,高度关注业主需求变化,持续实现服务的迭代升级,这样才能获得业主满意度,进而让业主成为物业的忠诚客户甚至是粉丝,确保未来增值服务的拓展和品质,这样才能抵挡住聚集在社区入口虎视眈眈的“野蛮人”,守住物业的“阵地”。
      规模效应,合纵联横扩大物业服务“根据地”。根据地一般是指军事指挥的中心地,赖以存在的基地、基础,据以长期进行武装斗争的地方。
      目前,物业行业极其分散,生存空间越来越小,市场竞争进入白热化阶段。单一的物业企业规模都比较小,难以形成规模和有效的价值量。进入互联网时代,要做社区O2O,就必须有一定的规模效应,用户达不到海量规模,形成不了有效的社区O2O平台。彩生活唐学斌曾指出:1000万用户是社区O2O平台的起步,1亿用户才是有价值的互联网平台。这样海量规模,成千上万的用户平台就好比物业的“根据地”。用户平台海量规模从何而来?需要物业扩大“根据地”,就像通用汽车,并购了上千家中小型汽车企业,才成为全球五百强的汽车厂商。
      面对物业服务行业的内在生存困境及外部跨界威胁,不少行业巨头通过“跑马圈地”扩大自己的“根据地”,在一片浪潮声中,彩生活凭借“彩之云”率先冲入,进而迈进上市之路;万科物业也率领“睿服务模式”杀入阵地;长城物业通过“一应云智慧平台”,与物业同行携手组成社区O2O联盟,让大多数中小物业企业以极低成本实现“互联网+”,平等地共享一应云智慧平台,共同构建社区O2O版图和社区商业生态圈;世茂物业推出涵盖教育、健康、商务、消费、定制五大云服务模块的“云服务计划”,在行业内率先提出“生活方式服务商”战略,通过与世茂合伙人强强联手,为业主打造360°高品质生活; 中海也推出“云商务”联盟体系,覆盖酒店、金融、招聘、咨询、财务、餐饮、物流、汽车等诸多与商务服务密切相关的领域;保利提出打造“若比邻”商业品牌,以若比邻社区中心实体店和若比邻APP打通线上线下;易居中国也推出“实惠”APP,自上线以来,积累了600多万用户,并启动了覆盖全国40个核心城市的发展战略;甚至百度、阿里巴巴、腾讯挥师着各自的社区服务战略抢占社区;腾讯与恒大依托互联网、物业管理各自优势,共建互联网社区服务平台。
      还有,武汉本土福星股份旗下的福星智慧家首创物业资源众筹商业模式,搭建物业众筹平台,通过全新的众筹模式,吸纳二级以上资质,在行业内有一定的品牌知名度,服务品质、业主满意度的企业成为众筹合伙人。
      不管是企业间的抱团取暖,还是强强联合;不论是通过并购、全委的方式大规模“兼并”中小物业公司;还是通过联盟、众筹等方式实现“共享”。在资本市场的持续推进下,物业行业通过兼并收购、资源优化、并购重组、资源众筹等方式联合合作,扩大自己的规模,实现规模效应和协同效应,迅速做大做强,由传统服务业升级为现代服务业。
      另外,“根据地”的扩大并不是只对大企业有利,对于大多中小物业也是有利的。物业管理费用成本的矛盾短期不可能发生根本变化,再加上不少中小物业企业自身可能根本没有实力开发出自己的互联网技术,独立运用互联网技术困难较大;还有作为社区服务的接入平台,小规模物业企业能够服务的用户量过小,基本没有与商家谈判的话语权。如果不与大公司资源整合合作,面临管理成本越来越高,收入越来越难,发展路径越来越窄的困境。一旦与大型企业合作,就能够利用大企业的平台资源,迅速进行转型升级,成为平台的一部分。因此无论是领先的优秀的企业,还是发展中的中小企业,把握开放分享的心态进行合作共赢,应是蝶变的良机。发展中的中小企业可以借助平台迅速成长,领先的优秀的企业可以变得更加强壮。
      中小物业服务企业面对互联网大潮,既不能裹足不前,也不能待价而沽,充分运用互联网技术,筑牢自己的主阵地,形成核心竞争力,才不会被淘汰。像福星智慧家选择众筹合伙人也是有标准的:二级以上资质,在行业内有一定的品牌知名度,服务品质、管理体系、运营状况、物业费收缴率、业主满意度等指标符合的企业,加入物业资源众筹平台。
      转型升级,跨界拓展物业服务“浮动领地”。先说一个外交常识:大使馆不是派遣国领土,但在国际上享有“视同”派遣国领土的权利,是派遣国“浮动领地”。有关国家的官员未经许可不得进入使馆,且必须承担特殊责任,采取一切适当的步骤保护使馆免受侵入或损害,外交大使馆就是浮动主权领土。
      筑牢“主阵地”,扩大“根据地”、再延伸多种经营服务,这个延伸的服务领域,打一个不恰当比喻,就好比是派遣国“浮动领地”。
      “主阵地”是把握根本,“根据地”是打牢基石,“浮动领地”则是谋求发展。“主阵地”、“根据地”、“浮动领地”三者的关系既是相辅相成的,又层层递进、螺旋上升的,且各自独立与互联网技术发生关系,依靠互联网发展。
      “浮动领地”形式是多样性的,可以是线下社区实体的,也可以是线上网络虚拟的;可以是物业独立经营的,也可以是物业与互联网企业联合合作的;可以在物业社区范围内,也可在任何一个地方外,只有确保能盈利。
      只有拥有强大的有尊严的“主阵地”,足够规模的“根据地”才能拥有尊严的“浮动领地”,再谈跨界经营,不论是物业“跨出去”,还是外面企业“跨进来”,都是顺理成章的事情。据一份物业行业内部研究材料显示,对于物业企业而言,基础物业管理方面的市场空间有3300亿,而社区商业运营、生鲜电商、社区养老服务的市场空间分别为3.5万亿、4.5万亿和3万亿,相对于基础物业管理服务,社区O2O所能够拓展的空间,是前者的数十倍。
      做好互联网时代的物业管理“阵地战”,在新的经营模式或是赢利增长点的整个社区服务“生态链”中,要有物业最为关键的一环,且要有一定的话语权。以前商家为了吸引顾客,往往在顾客所买的货品外,加送一点不值钱的东西,这种加送的东西叫做“添头”。互联网时代,物业即使不能成为社区O2O主导者,最起码应是举足轻重的参与者,而且有相当的话语权,绝不能沦为互联网时代的无足轻重的“添头”搭配给顾客,落得个近乎“白送”的身价。
      拥有“浮动领地”的物业服务内容,不仅包括基础物业管理,而且围绕社区人及家庭来开展系列极致服务,精准把握业主的需求,移动互联网把人和人、人和物,物和物,链接起来提供多样性的服务。不要简单认为开发一个APP就实现了社区O2O,更重要的是线下物业服务,一定要让线下的物业基础服务到位,物业管理与社区商务是相得益彰的关系,优秀的物业服务品质,将带来业主的满意度及忠诚度,进而促进社区商务业务的良性发展,获得了业户满意度,赢得业主的信任,社区O2O才具有黏性,APP才可以产生价值。否则不管物业人员离业主有多近,若没有服务品质作支撑,随时会失去业主。基础服务是根,增值服务是枝叶,根深才能叶茂,枝繁叶茂促进根基稳固。
      拥有“浮动领地”的物业,对资源整合、运营管理与技术有着非常高的要求,要让业户生活更加安全、舒适、便利,如:业户收发快递、点餐叫外卖、水电煤气缴费、社区零售店下单送货、查询家庭监控视频等都可以在手机端物业APP完成;业户既可通过智能终端消费抵扣部分乃至全部物业管理费;也可在小区范围内商店O2O生态联盟店享受各种消费折扣。这种由互联网提供的丰富快捷、性价比更高、安全性更好的物业管理服务,其服务费不仅不会高,还有免费的机会,甚至有收益,这就是互联网物业所带来的全新商业模式魅力。
      反过来,物业、业户、商家多方共赢商业模式,又能促进物业基础物业服务提升,达到物业更加关注业主的服务体验、社区服务品质、提供更多增值服务内容的良性循环。
      虽然互联网让物业管理的物理围墙正在被打破,地球已变成地球村,但物业掌握者小区的水电暖等刚需服务,管理着小区及周边的商业,更重要的是物业通过品质服务,在具有海量客户、巨大市场空间基础之上,打造高满意度的客户体验及高黏性的客户关系,就占据着社区O2O的入口,网络公司线上搞得再火热,想线下进社区有作为,还得通过与物业公司合作。互联网与物业合作,一个出平台、一个出资源,然后各享其利。在未来,物业企业之间的合作共赢会成为常态,物业与业外企业的合作也会成为常态。
      机遇与挑战并存,困难和希望同在。互联网时代,物业的价值被重新发现,站在资本和技术的风口,在此背景下物业抓住机遇乘风借势,牢牢把握“主阵地”,不断扩大“根据地”,逐步跨界延伸“浮动领地”,就一定能开创出属于物业的一片辉煌“新天地”。