服务热线: 027-87854257

    物业文章

    • 压在物业企业身上的六座大山,物业人必须正视
    • 来源:未知 发布时间:2017-05-15 09:14:43 

    做好一名物业人,必须了解物业行业特性,正视一些问题和矛盾

            1、局部与整体的矛盾  
    物业服务企业尽管也属服务业,但有其特殊性的一面。酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务,但物业服务企业却很难做到这一点。在业主选择物业服务企业的游戏规则中,少数服从多数是最重要的议事规则。但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾:如果接受一个物业服务合同,就必须服务其所有业主,而不能拒绝为个别业主服务。只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客,物业服务企业可以主动选择服务整个社区,但不能拒绝局部业主群体,这就决定了物业服务企业在服务中的被动性,往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。 
            2、共性与个性的矛盾  
    物业服务企业的服务对象是一个群体,更多的是提供共性服务。但在同一个物业管理区域内,业主群体的构成往往比较复杂,有不同的年龄、不同的社会背景等。有的业主是意见领袖型,有的业主是服务价格敏感型,有的则更关注服务质量。这样一个多样性的群体,其服务诉求也同样多样化,但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时,很难全面满足个别顾客的差异需求。例如组织一项社区互动活动,有的业主喜欢运动,有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等,但物业服务企业很难满足所有业主的需求。所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。 
            3、动态与静态的矛盾  
    物业服务目前还属于劳动密集型,并且很大一部分是对人的服务。而任何一个顾客,在不同的时间、地点,对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。因此,顾客对物业服务的要求标准是动态的,但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的,难以跟上顾客需求标准的变化,产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。
            4、向左与向右的矛盾  
    物业服务企业在承接项目物业服务的同时,也承担了项目的各种潜在风险。过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。原本属于建设单位负责的,如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等,这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任,却往往被建设单位转嫁给物业服务企业,让物业服务企业左右为难。物业服务企业想保持中立更是难上加难。建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业,物业服务企业却不能转移出去,除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。所以,在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。 
            5、价格与成本的矛盾  
    物业服务成本不断上涨,服务价格只降不升是行业的共识。服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩,物业服务业的良性发展受到严重的挑战。在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调,服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐,且对不少物业服务企业构成生存的威胁。能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。从长远来看,物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。与此同时,物业服务价格在政府指导价的框架内,在和谐社会的大背景下,物业服务价格不再是单纯的市场价格问题,而成为涉及千家万户的民生问题。 
            6、质量与能力的矛盾  
    按照交易的一般常识,顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费,同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。随着居民生活水平的提高,业主对物业服务的功能质量(如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等)和物业服务的体验质量(服务人员的仪表、服务流程、服务环境等)都提出了更高的要求。也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌,几乎触及成本红线。在构建和中会有着直观的显现。当然,国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌,几乎触及成本红线。物业服务企业不是不想提高质量,而是感到无米可炊。

    上一篇:上一篇:实现梦想,从标准化开始

    下一篇:下一篇:物业精细化服务案例